Articles

hur man identifierar utbrändhet I Call Center – agenter

call center-chefer som vill optimera teamets prestanda måste vara på utkik efter symtom på en epidemi som plågar call center-utbrändhet.

Burnout är ett komplext psykologiskt syndrom som är resultatet av kronisk känslomässig, mental, interpersonell och/eller fysisk stress inom call center. Det resulterar ofta i låg moral, låg produktivitet, och hög agent nötning priser. Därför kan identifiering och förbättring av symtom på utbrändhet ha en betydande inverkan på servicekvalitet, arbetsplatsnöjdhet och företagets bottenlinje.

nedan är 14 symptom på call center agent utbrändhet samt hur du kan identifiera utbrändhet i dina agenter:

utmattning

långvarig exponering för call center stress kan orsaka call center agenter att känna trött och utmattad. För att minska de negativa effekterna av utmattning ber callcenteragenter ofta om ledighet, lämnar tidigt eller tar längre pauser. När du bedömer för utbrändhet i ditt callcenter, kom ihåg att utmattning inte är ett tecken på svaghet. Snarare är det ett tecken på att din call center agent utövar för mycket, och detta förtjänar din omedelbara uppmärksamhet.

glömska och koncentrationssvårigheter

utbrändhet och kronisk stress stör en call center-agents förmåga att delta i och komma ihåg information. Detta beror på att när de är under en betydande mängd stress, konsumeras deras uppmärksamhet av stressorn. Dr. David Ballard från American Psychological Association förklarar, ” våra kroppar och hjärnor är utformade för att hantera detta i korta skurar och sedan återgå till normal funktion. När stress blir kronisk fortsätter detta smala fokus länge och vi har svårt att uppmärksamma andra saker.”Således påverkar kronisk stress negativt callcenteragenternas förmåga att delta i information, lösa problem, komma ihåg information och fatta beslut.

apati, anhedoni och urkoppling

agenter som upplever utbrändhet tappar ofta intresset för callcenterets aktiviteter och tenderar att interagera med kollegor mindre ofta. De kanske inte dyker upp på sociala möten, äter lunch ensam eller lämnar jobbet tidigt för att undvika glada timmar. De är också mindre intresserade och mer negativistiska om sitt arbete och som ett resultat isolerar sig från sitt team. Således, om du märker att en call center-agent drar sig bort från publiken, checka in med dem för att bedöma för utbrändhet.

irritabilitet och ilska

irritabilitet och ilska beror ofta på några av kardinalsymtomen på utbrändhet – trötthet samt att känna sig obetydlig och ineffektiv. En call center agent i de tidiga stadierna av utbrändhet kan framstå som mer otålig, frustrerad, spänd eller irriterad. Som utbrändhet fortskrider, du kan börja märka ilska utbrott och fullt utvecklad argument med uppringare. Att känna till dessa tidiga varningsskyltar är avgörande för att stoppa ilska – och utbrändhet – innan det börjar i ditt callcenter.

minskning av interpersonell effektivitet

Call center-agenter som saknar effektiviteten de en gång hade när de interagerade med kunder kan uppleva utbrändhet. De kan vara för trötta för att sätta in den ansträngning som en gång krävdes eller kan svara opersonligt på kunder som ett resultat av en av kärnfunktionerna i utbrändhet – depersonalisering. För att klara uttömningen av utbrändhet minskar callcenteragenterna deras emotionella och kognitiva engagemang i sitt arbete och svarar därmed oupphörligt på kunderna. Detta tjänar till att ytterligare skydda dem från de skadliga effekterna av utbrändhet. Så när du märker en minskning av interpersonell effektivitet, checka in med din call center-agent för att bedöma deras upplevda nivå av stress och utbrändhet.

negativitet, pessimism och cynism

Call center-agenter som är desillusionerade med sitt jobb, kollegor och arbetsplats upplever sannolikt symtom på utbrändhet. De kan hitta sina jobb alltmer frustrerande, är negativistiska med kollegor och utvecklar en cynisk inställning till sina chefer. Detta är vanligtvis mycket uppenbart och ett tydligt tecken på att något är fel.

produktivitetsminskning

kronisk stress och utbrändhet hindrar agenter från att vara lika produktiva som de en gång var. Du kan börja märka att de misslyckas med att uppfylla grundläggande tidsfrister, har sjunkande KPI, eller deras att göra-lista fortsätter att växa. Om deras arbetsprestanda och produktivitet har minskat avsevärt från tidigare månader eller år kan det vara ett tecken på utbrändhet.