Articles

cum să identificați Burnout-ul în agenții Call Center

managerii Call center care doresc să optimizeze performanța echipei lor trebuie să fie în căutarea simptomelor unei epidemii care afectează centrele de apel-burnout.

Burnout-ul este un sindrom psihologic complex care rezultă din stresul emoțional, mental, interpersonal și/sau fizic cronic în cadrul call center-ului. De multe ori are ca rezultat un moral scăzut, o productivitate scăzută și rate ridicate de uzură a agenților. Prin urmare, identificarea și ameliorarea simptomelor de epuizare poate avea un impact semnificativ asupra calității serviciilor, satisfacției la locul de muncă și a liniei de jos a companiei.

mai jos sunt 14 simptome de Call center agent burnout, precum și modul în care puteți identifica burnout în agenții dumneavoastră:

epuizare

expunerea prelungită la stres call center poate provoca agenți call center să se simtă obosiți și epuizați. Pentru a reduce impactul negativ al epuizării, agenții de call center solicită adesea timp liber, pleacă devreme sau fac pauze mai lungi. Atunci când evaluați burnout-ul în centrul dvs. de apel, rețineți că epuizarea nu este un semn de slăbiciune. Mai degrabă, este un semn că agentul dvs. de call center exercită prea mult, iar acest lucru merită atenția dvs. imediată.

uitarea și dificultatea de concentrare

epuizarea și stresul cronic interferează cu capacitatea unui agent de call center de a participa și de a-și aminti informațiile. Acest lucru se datorează faptului că atunci când se află sub o cantitate semnificativă de stres, atenția lor este consumată de stresor. Dr. David Ballard de la American Psychological Association explică: „corpurile și creierul nostru sunt concepute pentru a gestiona acest lucru în rafale scurte și apoi pentru a reveni la funcționarea normală. Când stresul devine cronic, această concentrare îngustă continuă mult timp și avem dificultăți în a acorda atenție altor lucruri.”Astfel, stresul cronic are un impact negativ asupra capacității agenților de Call center de a participa la informații, de a rezolva probleme, de a-și aminti informațiile și de a lua decizii.

apatie, anhedonie și dezangajare

agenții care se confruntă cu burnout își pierd adesea interesul pentru activitățile call center-ului și tind să interacționeze cu colegii mai rar. Este posibil să nu se prezinte la adunări sociale, să mănânce singur prânzul sau să părăsească munca devreme pentru a evita orele fericite. De asemenea, sunt mai puțin interesați și mai negativiști în ceea ce privește munca lor și, ca urmare, se izolează de echipa lor. Astfel, dacă observați un agent de call center trăgând departe de mulțime, check-in cu ei pentru a evalua pentru burnout.

iritabilitatea și furia

iritabilitatea și furia rezultă adesea din unele dintre simptomele cardinale ale epuizării – oboseală, precum și senzația de neimportanță și ineficiență. Un agent de call center în primele etape ale burnout-ului se poate prezenta ca fiind mai nerăbdător, frustrat, tensionat sau iritabil. Pe măsură ce burnout progresează, este posibil să începeți să observați izbucniri de furie și argumente pline cu apelanții. Cunoașterea acestor semne de avertizare timpurie este crucială pentru oprirea furiei – și a epuizării-înainte de a începe în centrul dvs. de apel.

scăderea eficacității interpersonale

agenții de Call center care nu au eficacitatea pe care o aveau odată atunci când interacționau cu Clienții ar putea suferi arsuri. S – ar putea să fie prea obosiți pentru a depune efortul care a fost odată necesar sau ar putea răspunde impersonal clienților ca urmare a uneia dintre caracteristicile de bază ale epuizării-depersonalizarea. Pentru a face față epuizării burnout-ului, agenții call center își reduc implicarea emoțională și cognitivă în munca lor și astfel răspund neîncetat clienților. Acest lucru servește pentru a le proteja în continuare de efectele dăunătoare ale arderii. Deci, atunci când observați o scădere a eficacității interpersonale, verificați-vă cu agentul dvs. de call center pentru a evalua nivelul lor perceput de stres și epuizare.

negativitate, pesimism și cinism

agenții Call center care sunt deziluzionați de locul de muncă, colegii și locul de muncă se confruntă probabil cu simptome de epuizare. Ei pot găsi locurile lor de muncă din ce în ce mai frustrant, sunt negativist cu colegii, și de a dezvolta o atitudine cinică față de managerii lor. Acest lucru este, de obicei, foarte evident și un semn indicator că ceva nu este în regulă.

scăderea productivității

stresul cronic și epuizarea împiedică agenții să fie la fel de productivi ca odinioară. Este posibil să începeți să observați că nu respectă termenele de bază, că au indicatori de performanță în scădere sau că lista lor DE SARCINI continuă să crească. Dacă performanța și productivitatea lor la locul de muncă au scăzut semnificativ față de lunile sau anii anteriori, poate fi un semn de epuizare.