Articles

Como Identificar Burnout em Agentes de Call Center

centro de Chamadas de gestores buscando otimizar o desempenho de sua equipe deve estar atento para sintomas de uma epidemia que assola o call centers – de burnout.

Burnout é uma síndrome psicológica complexa que resulta de estresse emocional, mental, interpessoal e/ou físico crônico dentro do call center. Muitas vezes resulta em baixa moral, baixa produtividade e altas taxas de desgaste de agentes. Assim, identificar e melhorar os sintomas de esgotamento pode ter um impacto significativo na qualidade do serviço, na satisfação no local de trabalho e na linha de fundo da empresa.

abaixo estão 14 sintomas de esgotamento do agente do call center, bem como como como você pode identificar burnout em seus agentes:

exaustão

exposição prolongada ao estresse do call center pode fazer com que os agentes do call center se sintam fatigados e exaustos. A fim de reduzir o impacto negativo da exaustão, os agentes do call center muitas vezes pedem um tempo de folga, sair mais cedo ou fazer intervalos mais longos. Ao avaliar o esgotamento no seu call center, tenha em mente que a exaustão não é um sinal de fraqueza. Pelo contrário, é um sinal de que o seu agente do call center está a exercer demasiado, e isto merece a sua atenção imediata.

esquecimento e dificuldade de concentração

Burnout e stress crônico interferem com a capacidade de um agente do call center para atender e lembrar informações. Isto porque quando eles estão sob uma quantidade significativa de estresse, sua atenção é consumida pelo stress. Dr. David Ballard da American Psychological Association explica: “nossos corpos e cérebros são projetados para lidar com isso em rajadas curtas e, em seguida, voltar ao funcionamento normal. Quando o estresse se torna crônico, este foco estreito continua por muito tempo e temos dificuldade em prestar atenção a outras coisas.”Assim, o estresse crônico afeta negativamente a capacidade dos agentes do call center de atender a informações, resolver problemas, lembrar informações e tomar decisões.

apatia, anhedonia e retirada

agentes que experimentam esgotamento muitas vezes perdem interesse nas atividades do call center e tendem a interagir com colegas menos frequentemente. Eles não podem aparecer em reuniões sociais, almoçar sozinhos, ou deixar o trabalho mais cedo para evitar horas felizes. Eles também estão menos interessados e mais negativistas sobre seu trabalho e, como resultado, isolam-se de sua equipe. Assim, se você notar um agente do call center afastando – se da multidão, verifique com eles para avaliar o esgotamento.

irritabilidade e raiva

irritabilidade e raiva muitas vezes resultam de alguns dos sintomas cardinais de queimadura – fadiga, bem como sentir-se sem importância e ineficaz. Um agente do call center nos estágios iniciais de burnout pode apresentar como mais impaciente, frustrado, tenso ou irritável. À medida que o burnout progride, você pode começar a notar explosões de raiva e discussões com chamadores. Saber estes sinais de alerta precoce é crucial para parar a raiva – e queimar-antes de começar dentro do seu centro de atendimento.

declínio na eficácia interpessoal

agentes de Call center que não têm a eficácia que tiveram uma vez quando interagiram com os clientes podem estar experimentando esgotamento. Eles podem estar muito cansados para colocar no esforço que uma vez foi necessário ou pode estar respondendo impessoalmente aos clientes, como resultado de uma das características principais de burnout – despersonalização. A fim de lidar com a exaustão de burnout, os agentes do call center reduzem o seu envolvimento emocional e cognitivo com o seu trabalho e, assim, responder sem alarde aos clientes. Isto serve para protegê-los ainda mais dos efeitos prejudiciais de burnout. Então, quando notar um declínio na eficácia interpessoal, verifique com o seu agente de call center para avaliar o nível percebido de stress e esgotamento.

negatividade, pessimismo e cinismo

agentes do Call center que estão desiludidos com o seu trabalho, colegas e locais de trabalho provavelmente estão experimentando sintomas de esgotamento. Eles podem achar seus empregos cada vez mais frustrantes, são negativistas com colegas de trabalho, e desenvolver uma atitude cínica para com seus gerentes. Isto é geralmente muito aparente e um sinal revelador de que algo está errado.

queda na produtividade

stress crónico e burnout impedem os agentes de serem tão produtivos como outrora foram. Você pode começar a notar que eles estão falhando em cumprir os prazos básicos, têm KPIs em declínio, ou sua lista de itens por-fazer continua crescendo. Se o seu desempenho no trabalho e produtividade têm diminuído significativamente a partir de meses ou anos anteriores, pode ser um sinal de esgotamento.