Articles

Jak zidentyfikować wypalenie w call Center Agents

menedżerowie call center dążący do optymalizacji wydajności swojego zespołu muszą być na poszukiwania objawów epidemii, która nęka call center-burnout.

wypalenie zawodowe to złożony zespół psychologiczny, który wynika z przewlekłego stresu emocjonalnego, psychicznego, interpersonalnego i/lub fizycznego w call center. Często skutkuje to Niskim morale, niską produktywnością i wysokim współczynnikiem ścierania. Dlatego identyfikacja i łagodzenie objawów wypalenia zawodowego może mieć znaczący wpływ na jakość usług, zadowolenie z miejsca pracy i wyniki finansowe firmy.

poniżej znajdują się 14 objawy wypalenia agenta call center, jak również jak można zidentyfikować wypalenie w swoich agentów:

wyczerpanie

długotrwałe narażenie na stres call center może spowodować agentów call center czuć się zmęczony i wyczerpany. Aby zmniejszyć negatywny wpływ wyczerpania, agenci call center często proszą o Czas Wolny, wychodzą wcześniej lub robią dłuższe przerwy. Przy ocenie wypalenia zawodowego w call center, należy pamiętać, że wyczerpanie nie jest oznaką słabości. Raczej jest to znak, że twój agent call center wywiera zbyt wiele, a to zasługuje na natychmiastową uwagę.

zapomnienie i trudności z koncentracją

wypalenie zawodowe i chroniczny stres zakłócają zdolność agenta call center do uczęszczania i zapamiętywania informacji. Dzieje się tak dlatego, że gdy są pod znaczną ilością stresu, ich uwaga jest konsumowana przez stresor. Dr. David Ballard z American Psychological Association wyjaśnia: „nasze ciała i mózgi są zaprojektowane, aby poradzić sobie z tym w krótkich seriach, a następnie powrócić do normalnego funkcjonowania. Kiedy stres staje się przewlekły, to wąskie skupienie trwa przez długi czas i mamy trudności z zwróceniem uwagi na inne rzeczy.”W ten sposób chroniczny stres negatywnie wpływa na zdolność agentów call center do uczestniczenia w informacji, rozwiązywania problemów, zapamiętywania informacji i podejmowania decyzji.

apatia, anhedonia i brak zaangażowania

agenci, którzy doświadczają wypalenia zawodowego, często tracą zainteresowanie działalnością call center i rzadziej kontaktują się ze współpracownikami. Mogą nie pojawiać się na spotkaniach towarzyskich, jeść samodzielnie lunch lub wcześnie wychodzić z pracy, aby uniknąć szczęśliwych godzin. Są również mniej zainteresowani i bardziej negatywistyczni w swojej pracy, w wyniku czego izolują się od swojego zespołu. Tak więc, jeśli zauważysz, że agent call center odsuwa się od tłumu, sprawdź się z nimi, aby ocenić wypalenie zawodowe.

drażliwość i złość

drażliwość i złość często wynikają z niektórych kardynalnych objawów wypalenia – zmęczenia, a także poczucia nieważności i nieskuteczności. Agent call center we wczesnych stadiach wypalenia zawodowego może przedstawić jako bardziej niecierpliwy, sfrustrowany, napięty, lub drażliwy. W miarę postępu wypalenia możesz zacząć zauważać wybuchy gniewu i pełne argumenty rozmówców. Znając te wczesne znaki ostrzegawcze są kluczowe dla zatrzymania gniew – i wypalenie-zanim rozpocznie się w call center.

spadek efektywności interpersonalnej

pracownicy Call center, którzy nie mają takiej skuteczności, jaką kiedyś mieli podczas interakcji z klientami, mogą doświadczać wypalenia zawodowego. Mogą być zbyt zmęczeni, aby włożyć wysiłek, który był kiedyś wymagany, lub mogą reagować bezosobowo na klientów w wyniku jednej z podstawowych cech wypalenia zawodowego – depersonalizacji. Aby poradzić sobie z wyczerpaniem wypalenia zawodowego, agenci call center zmniejszają swoje emocjonalne i poznawcze zaangażowanie w swoją pracę, a tym samym nieustannie reagują na klientów. Służy to dalszej ochronie ich przed szkodliwymi skutkami wypalenia. Więc kiedy zauważysz spadek efektywności interpersonalnej, skontaktować się z agentem call center, aby ocenić ich postrzegany poziom stresu i wypalenia zawodowego.

negatywność, pesymizm i cynizm

agenci Call center, którzy są rozczarowani swoją pracą, współpracownikami i miejscem pracy, prawdopodobnie doświadczają objawów wypalenia zawodowego. Ich praca może być coraz bardziej frustrująca, być negatywistyczna wobec współpracowników i rozwijać cyniczną postawę wobec menedżerów. Jest to zwykle bardzo oczywiste i znak, że coś jest nie tak.

spadek produktywności

chroniczny stres i wypalenie zapobiega tak produktywnym środkom, jak kiedyś. Możesz zacząć zauważać, że nie dotrzymują podstawowych terminów, mają malejące wskaźniki KPI lub ich lista zadań stale rośnie. Jeśli ich wydajność pracy i produktywność znacznie spadły w porównaniu z poprzednimi miesiącami lub latami, może to być oznaką wypalenia zawodowego.