Articles

hoe burn – out te identificeren in Callcenteragenten

Callcentermanagers die de prestaties van hun team willen optimaliseren, moeten uitkijken naar symptomen van een epidemie die callcenters-burn-out plagen.Burn-out is een complex psychologisch syndroom dat het gevolg is van chronische emotionele, mentale, interpersoonlijke en/of fysieke stress binnen het callcenter. Het resulteert vaak in een laag moreel, lage productiviteit, en hoge Agent slijtage tarieven. Daarom kan het identificeren en verbeteren van symptomen van burn-out een aanzienlijke impact hebben op de kwaliteit van de dienstverlening, tevredenheid op de werkplek en de bottom line van het bedrijf.

hieronder vindt u 14 symptomen van burn-out door callcenters en hoe u burn-out in uw agenten kunt identificeren:

uitputting

langdurige blootstelling aan stress door callcenters kan ertoe leiden dat callcenters zich vermoeid en uitgeput voelen. Om de negatieve impact van uitputting te verminderen, vragen callcenteragenten vaak om vrije tijd, vertrekken ze vroeg of nemen ze langere pauzes. Bij het beoordelen van burn-out in uw call center, in gedachten houden dat uitputting is geen teken van zwakte. Integendeel, het is een teken dat uw call center agent is het uitoefenen van te veel, en dit verdient uw onmiddellijke aandacht.

vergeetachtigheid en concentratieproblemen

burn-out en chronische stress beïnvloeden het vermogen van een callcenteragent om informatie te ontvangen en te onthouden. Dit is omdat wanneer ze onder een aanzienlijke hoeveelheid stress, hun aandacht wordt verbruikt door de stressor. Dr. David Ballard van de American Psychological Association legt uit: “onze lichamen en hersenen zijn ontworpen om dit in korte uitbarstingen aan te pakken en dan terug te keren naar normaal functioneren. Wanneer stress chronisch wordt, blijft deze smalle focus lange tijd bestaan en hebben we moeite om aandacht te besteden aan andere dingen.”Chronische stress heeft dus een negatieve invloed op het vermogen van callcenteragenten om informatie bij te wonen, problemen op te lossen, informatie te onthouden en beslissingen te nemen.

apathie, anhedonie en disengagement

agenten die een burn-out ervaren verliezen vaak hun interesse in de activiteiten van het callcenter en hebben de neiging minder vaak contact te hebben met collega ‘ s. Ze kunnen niet opdagen op sociale bijeenkomsten, eten lunch alleen, of laat het werk vroeg om happy hours te vermijden. Ze zijn ook minder geïnteresseerd en negativistischer over hun werk en isoleren zich daardoor van hun team. Dus, als u merkt dat een callcenter agent weg te trekken van de menigte, check in met hen om te beoordelen voor burn-out.

prikkelbaarheid en woede

prikkelbaarheid en woede zijn vaak het gevolg van enkele van de belangrijkste symptomen van burn – out-vermoeidheid, evenals het gevoel onbelangrijk en ineffectief te zijn. Een call center agent in de vroege stadia van burn-out kan presenteren als ongeduldiger, gefrustreerd, gespannen, of prikkelbaar. Naarmate burn-out vordert, kunt u beginnen om woede uitbarstingen en full blown argumenten met bellers merken. Het kennen van deze vroege waarschuwingssignalen zijn cruciaal voor het stoppen van woede – en burn-out-voordat het begint in uw callcenter.

afname in interpersoonlijke effectiviteit

Callcenteragenten die niet de effectiviteit hebben die ze ooit hadden bij interactie met klanten, kunnen last hebben van burn-out. Ze kunnen te moe zijn om in de inspanning die ooit nodig was te zetten of kan onpersoonlijk reageren op klanten als gevolg van een van de belangrijkste kenmerken van burnout – depersonalisatie. Om de uitputting van burn-out het hoofd te bieden, verminderen callcentermedewerkers hun emotionele en cognitieve betrokkenheid bij hun werk en reageren zo onophoudelijk op klanten. Dit dient om ze verder te beschermen tegen de schadelijke effecten van burn-out. Dus wanneer u merkt dat een daling in interpersoonlijke effectiviteit, check in met uw call center agent om hun waargenomen niveau van stress en burn-out te beoordelen.

negativiteit, pessimisme en cynisme

Callcenteragenten die gedesillusioneerd zijn over hun werk, collega ‘ s en werkplekken ervaren waarschijnlijk symptomen van burn-out. Ze kunnen hun werk steeds frustrerender vinden, negativistisch zijn met collega ‘ s, en een cynische houding ontwikkelen ten opzichte van hun managers. Dit is meestal heel duidelijk en een veelzeggend teken dat er iets mis is.

produktiviteitsdaling

chronische stress en burn-out voorkomen dat stoffen even productief zijn als ze ooit waren. U kunt beginnen te merken dat ze niet aan de basis deadlines te voldoen, hebben afnemende KPI ‘ s, of hun takenlijst blijft groeien. Als hun werkprestaties en productiviteit aanzienlijk zijn gedaald ten opzichte van voorgaande maanden of jaren, kan dit een teken zijn van burn-out.