Articles

Hvordan Identifisere Utbrenthet I Call Center Agenter

Call center ledere som ønsker å optimalisere ytelsen til deres team må være på utkikk etter symptomer på en epidemi som plager call centers-burnout –

Burnout Er et komplekst psykologisk syndrom som skyldes kronisk emosjonell, mental, mellommenneskelig og / eller fysisk stress i call center. Det resulterer ofte i lav moral, lav produktivitet og høy agent slitasje priser. Derfor kan identifisering og forbedring av symptomer på utbrenthet ha en betydelig innvirkning på servicekvalitet, tilfredshet på arbeidsplassen og selskapets bunnlinje.

Nedenfor er 14 symptomer på call center agent burnout, samt hvordan du kan identifisere utbrenthet i agenter:

Utmattelse

Langvarig eksponering for call center stress kan føre til at call center-agenter føler seg utmattet og utmattet. For å redusere den negative effekten av utmattelse, call center agenter ofte be om fri, la tidlig, eller ta lengre pauser. Når du vurderer for utbrenthet i kundesenteret, husk at utmattelse ikke er et tegn på svakhet. Snarere er det et tegn på at call center-agenten din utøver for mye, og dette fortjener din umiddelbare oppmerksomhet.

Glemsomhet og konsentrasjonsvansker

Utbrenthet og kronisk stress forstyrrer en call center-agents evne til å ivareta og huske informasjon. Dette er fordi når de er under en betydelig mengde stress, deres oppmerksomhet er fortært av stressor. Dr. David Ballard fra American Psychological Association forklarer: «våre kropper og hjerner er designet for å håndtere dette i korte brister og deretter gå tilbake til normal funksjon. Når stress blir kronisk, fortsetter dette smale fokuset i lang tid, og vi har problemer med å være oppmerksom på andre ting.»Dermed kronisk stress negativt påvirker call center agenter evne til å ivareta informasjon, løse problemer, huske informasjon, og ta beslutninger.

Apati, anhedonia og frigjøring

Agenter som opplever utbrenthet, mister ofte interessen for call center-aktivitetene og har en tendens til å samhandle med kolleger sjeldnere. De kan ikke dukke opp til sosiale sammenkomster, spise lunsj alene, eller forlate arbeidet tidlig for å unngå lykkelige timer. De er også mindre interessert og mer negativistiske om sitt arbeid og som et resultat isolerer seg fra sitt lag. Dermed, hvis du oppdager en call center agent trekke bort fra mengden, sjekke inn med dem for å vurdere for utbrenthet.

Irritabilitet og sinne

Irritabilitet og sinne skyldes ofte noen av de kardinale symptomene på utbrenthet-tretthet, samt å føle seg uviktig og ineffektiv. En call center agent i de tidlige stadiene av utbrenthet kan presentere som mer utålmodig, frustrert, anspent eller irritabel. Som utbrenthet utvikler seg, du kan begynne å legge merke sinne utbrudd og full blåst argumenter med innringere. Å vite disse tidlige advarselsskiltene er avgjørende for å stoppe sinne – og utbrenthet – før det starter i kundesenteret ditt.

Nedgang i mellommenneskelig effektivitet

Call center-agenter som mangler effektiviteten de en gang hadde når de samhandler med kunder, kan oppleve utbrenthet. De kan være for trette til å sette inn innsatsen som en gang var nødvendig, eller kan reagere upersonlig på kunder som følge av en av kjernefunksjonene i utbrenthet – depersonalisering. For å takle utmattelse av utbrenthet, call center agenter redusere deres emosjonelle og kognitive engasjement med sitt arbeid og dermed svare uncaringly til kunder. Dette tjener til å beskytte dem ytterligere mot de skadelige effektene av utbrenthet. Så når du oppdager en nedgang i mellommenneskelig effektivitet, sjekk inn med kundesenteret ditt for å vurdere deres oppfattede nivå av stress og utbrenthet.

Negativitet, pessimisme og kynisme

Call center-agenter som er desillusjonert med jobben, kolleger og arbeidsplass, opplever sannsynligvis symptomer på utbrenthet. De kan finne jobbene sine stadig mer frustrerende, er negativistiske med kolleger, og utvikle en kynisk holdning til sine ledere. Dette er vanligvis veldig tydelig og en avslørende tegn på at noe er galt.

Nedgang i produktivitet

Kronisk stress og utbrenthet hindre agenter fra å være så produktiv som de en gang var. Du kan begynne å legge merke til at de ikke klarer å møte grunnleggende tidsfrister, har fallende Kpier, eller deres gjøremålsliste fortsetter å vokse. Hvis deres jobb ytelse og produktivitet har falt betydelig fra tidligere måneder eller år, kan det være et tegn på utbrenthet.