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コールセンターエージェントでバーンアウトを特定する方法

チームのパフォーマンスを最適化しようとしているコールセンターマネージャーは、コールセンターを悩ませる流行の症状、バーンアウトに目を光らせている必要があります。

バーンアウトは、コールセンター内の慢性的な感情的、精神的、対人的、および/または身体的ストレスに起因する複雑な心理的症候群です。 それは頻繁に低い士気、低い生産性および高い代理店の消耗率で起因します。 したがって、バーンアウトの症状を特定して改善することは、サービスの質、職場の満足度、および会社の収益に大きな影響を与える可能性があります。

以下は、コールセンターエージェントのバーンアウトの14の症状と、エージェントのバーンアウトを特定する方法です。

疲労

コールセンターのストレスに長時間さらされると、コールセンターエージェントは疲労して疲れを感じることがあります。 疲労の負の影響を軽減するために、コールセンターのエージェントは、多くの場合、オフの時間を求める早期に残したり、長い休憩を取ります。 コールセンターでのバーンアウトを評価するときは、疲労が弱さの兆候ではないことに注意してください。 むしろ、それはあなたのコールセンターのエージェントがあまりにも多くを発揮している兆候であり、これはあなたの即時の注意に値する。

物忘れと集中困難

バーンアウトと慢性的なストレスは、コールセンターエージェントが情報に出席して記憶する能力を妨げる。 これは、彼らがかなりの量のストレスを受けているとき、彼らの注意がストレッサーによって消費されるからです。 ドクター-オブ-ザ-イヤー アメリカ心理学会のDavid Ballardは、「私たちの体と脳は、これを短いバーストで処理し、正常な機能に戻るように設計されています。 ストレスが慢性化すると、この狭い焦点は長い間続き、他のものに注意を払うことが困難になります。”したがって、慢性的なストレスは、情報に出席し、問題を解決し、情報を覚え、意思決定を行うコールセンターのエージェントの能力に負の影響を与えます。

無関心、無症状、離脱

バーンアウトを経験したエージェントは、コールセンターの活動に関心を失うことが多く、同僚との交流はあまり頻繁ではありません。 彼らは社会的な集まりに現れたり、一人で昼食を食べたり、幸せな時間を避けるために早く仕事をしたりすることはできません。 彼らはまた、自分の仕事についてあまり興味がなく、より否定的であり、その結果、彼らのチームから自分自身を隔離します。 したがって、コールセンターのエージェントが群衆から引き離されていることに気づいた場合は、バーンアウトを評価するためにそれらを確認してくださ

過敏性と怒り

過敏性と怒りは、多くの場合、バーンアウト–疲労の基本的な症状のいくつかに起因するだけでなく、重要ではなく、効果がないと感じてい 焼損の初期段階のコールセンターのエージェントは、よりせっかち、イライラ、緊張、または過敏として提示することができます。 燃え尽き症候群が進行するにつれて、怒りの爆発と発信者との本格的な議論に気づき始めるかもしれません。 これらの早期警告サインを知ることは、コールセンター内で開始する前に怒りと燃え尽き症候群を止めるために重要です。

対人関係の有効性の低下

顧客との対話時にかつて持っていた有効性を欠いているコールセンターエージェントは、バーンアウトを経験している可能性があ 彼らはかつて必要とされていた努力をするにはあまりにも疲れているかもしれないし、バーンアウト–非個人化のコア機能の一つの結果として、顧客に バーンアウトの枯渇に対処するために、コールセンターのエージェントは、自分の仕事との彼らの感情的および認知的関与を軽減し、したがって、顧客に無 これは焼損の有害な影響からそれらをさらに保護するのに役立ちます。 対人関係の有効性の低下に気づくときそう、圧力および焼損の感知されたレベルを査定するためにあなたのコールセンターの代理店と点検しなさい。

否定、悲観、皮肉

自分の仕事、同僚、職場に幻滅しているコールセンターのエージェントは、燃え尽きの症状を経験している可能性があります。 彼らは彼らの仕事をますますより失望させ、同僚とnegativistic、そしてマネージャーの方の冷笑的な態度を開発するかもしれません。 これは通常、非常に明白であり、何かが間違っているという証拠となる兆候です。

生産性の低下

慢性的なストレスと焼損は、エージェントがかつてのように生産的であることを防ぎます。 あなたは、彼らが基本的な締め切りを満たすために失敗しているkpiを減少させている、または彼らのto-doリストが成長し続けていることに気づ 彼らの仕事のパフォーマンスと生産性が以前の数ヶ月または数年から大幅に低下した場合、それは燃え尽きの兆候かもしれません。