Articles

hogyan lehet azonosítani a kiégést a Call Center – Ügynökökben

a csapat teljesítményének optimalizálására törekvő Call center-menedzsereknek figyelniük kell a call centereket sújtó járvány tüneteire-kiégés.

a kiégés egy komplex pszichológiai szindróma, amely krónikus érzelmi, mentális, interperszonális és/vagy fizikai stresszből ered a call centerben. Gyakran alacsony morált, alacsony termelékenységet és magas ügynöki kopási arányt eredményez. Ezért a kiégés tüneteinek azonosítása és enyhítése jelentős hatással lehet A szolgáltatás minőségére, a munkahelyi elégedettségre és a vállalat lényegére.

az alábbiakban 14 tünetei call center ügynök kiégés, valamint hogyan lehet azonosítani kiégés a szerek:

kimerültség

hosszan tartó expozíció call center stressz okozhat call center ügynökök úgy érzi, fáradt és kimerült. A kimerültség negatív hatásainak csökkentése érdekében a call center ügynökök gyakran kérnek szabadságot, Korán távoznak, vagy hosszabb szünetet tartanak. A call center kiégésének értékelésekor ne feledje, hogy a kimerültség nem a gyengeség jele. Inkább annak a jele, hogy a call center ügynöke túl sokat gyakorol, és ez azonnali figyelmet érdemel.

feledékenység és koncentrálási nehézség

a kiégés és a krónikus stressz zavarja a call center ügynök azon képességét, hogy részt vegyen és emlékezzen az információkra. Ez azért van, mert amikor jelentős mennyiségű stressz alatt vannak, a stresszor felemészti a figyelmüket. Dr. David Ballard, Az Amerikai Pszichológiai Társaság (American Psychological Association) munkatársa szerint “a testünket és az agyunkat úgy tervezték, hogy ezt rövid sorozatokban kezelje, majd visszatérjen a normális működéshez. Amikor a stressz krónikussá válik, ez a szűk fókusz hosszú ideig folytatódik, és nehezen tudunk más dolgokra figyelni.”Így a krónikus stressz negatívan befolyásolja a call center ügynökök azon képességét, hogy részt vegyenek az információkban, megoldják a problémákat, emlékezzenek az információkra és döntéseket hozzanak.

apátia, anhedonia és kikapcsolódás

a kiégést tapasztaló ügynökök gyakran elveszítik érdeklődésüket a call center tevékenységei iránt, és ritkábban lépnek kapcsolatba kollégáikkal. Lehet, hogy nem jelennek meg társasági összejöveteleken, egyedül ebédelnek, vagy korán hagyják el a munkát, hogy elkerüljék a boldog órákat. Emellett kevésbé érdeklik és negatívabbak a munkájukkal kapcsolatban, és ennek következtében elszigetelik magukat a csapatuktól. Így, ha azt veszi észre, hogy egy call center ügynök elhúzódik a tömegből, jelentkezzen be velük, hogy felmérje a kiégést.

ingerlékenység és harag

az ingerlékenység és a harag gyakran a kiégés néhány kardinális tünete – a fáradtság, valamint a lényegtelen és hatástalan érzés-következménye. A kiégés korai szakaszában lévő call center ügynök türelmetlenebb, frusztráltabb, feszültebb vagy ingerlékenyebb lehet. A kiégés előrehaladtával előfordulhat, hogy haragkitöréseket és teljes körű vitákat észlel a hívókkal. Ezeknek a korai figyelmeztető jeleknek a ismerete elengedhetetlen a harag – és a kiégés-megállításához, mielőtt elindulna a call centerben.

az interperszonális hatékonyság csökkenése

a Call center ügynökök, akiknek nincs olyan hatékonysága, mint egykor az ügyfelekkel való interakció során, kiégést tapasztalhatnak. Lehet, hogy túl fáradtak ahhoz, hogy megtegyék az egykor szükséges erőfeszítéseket, vagy esetleg személytelenül reagálnak az ügyfelekre a kiégés egyik alapvető jellemzője – a személytelenítés-eredményeként. Annak érdekében, hogy megbirkózzanak a kiégés kimerülésével, a call center ügynökök csökkentik érzelmi és kognitív részvételüket a munkájukkal, és így reagálnak az ügyfelek számára. Ez tovább védi őket a kiégés káros hatásaitól. Tehát, ha az interperszonális hatékonyság csökkenését észleli, jelentkezzen be a call center ügynökével, hogy felmérje a stressz és a kiégés észlelt szintjét.

negativitás, pesszimizmus és cinizmus

a Call center ügynökök, akik kiábrándultak a munkájukból, kollégáikból és munkahelyükről, valószínűleg a kiégés tüneteit tapasztalják. Lehet, hogy egyre frusztrálóbbnak találják munkájukat, negatívak a munkatársakkal szemben, és cinikus hozzáállást alakítanak ki vezetőikkel szemben. Ez általában nagyon nyilvánvaló és árulkodó jel, hogy valami nincs rendben.

a termelékenység csökkenése

a krónikus stressz és a kiégés megakadályozza, hogy a szerek ugyanolyan produktívak legyenek, mint egykor. Előfordulhat, hogy észreveszi, hogy nem tartják be az alapvető határidőket, csökkenő KPI-k vannak, vagy a teendők listája folyamatosan növekszik. Ha munkájuk teljesítménye és termelékenysége jelentősen csökkent az előző hónapokhoz vagy évekhez képest, ez a kiégés jele lehet.