Articles

Comment Identifier l’Épuisement Professionnel chez les Agents des Centres d’appels

Les responsables des centres d’appels cherchant à optimiser les performances de leur équipe doivent être à l’affût des symptômes d’une épidémie qui sévit dans les centres d’appels – l’épuisement professionnel.

L’épuisement professionnel est un syndrome psychologique complexe qui résulte d’un stress émotionnel, mental, interpersonnel et / ou physique chronique au sein du centre d’appels. Il en résulte souvent un moral bas, une faible productivité et des taux d’attrition élevés des agents. Par conséquent, l’identification et l’amélioration des symptômes d’épuisement professionnel peuvent avoir un impact significatif sur la qualité du service, la satisfaction au travail et les résultats de l’entreprise.

Voici 14 symptômes d’épuisement des agents du centre d’appels ainsi que la façon dont vous pouvez identifier l’épuisement chez vos agents:

Épuisement

Une exposition prolongée au stress du centre d’appels peut entraîner une fatigue et un épuisement des agents du centre d’appels. Afin de réduire l’impact négatif de l’épuisement, les agents du centre d’appels demandent souvent des congés, partent tôt ou prennent des pauses plus longues. Lors de l’évaluation de l’épuisement professionnel dans votre centre d’appels, gardez à l’esprit que l’épuisement n’est pas un signe de faiblesse. C’est plutôt un signe que votre agent du centre d’appels en exerce trop, et cela mérite votre attention immédiate.

Oubli et difficulté à se concentrer

L’épuisement professionnel et le stress chronique entravent la capacité d’un agent du centre d’appels à s’occuper et à se souvenir des informations. En effet, lorsqu’ils sont soumis à une quantité importante de stress, leur attention est consommée par le facteur de stress. Dr. David Ballard, de l’American Psychological Association, explique: « Notre corps et notre cerveau sont conçus pour gérer cela en courtes rafales et revenir ensuite à un fonctionnement normal. Lorsque le stress devient chronique, cette focalisation étroite continue longtemps et nous avons du mal à prêter attention à d’autres choses. »Ainsi, le stress chronique a un impact négatif sur la capacité des agents des centres d’appels à s’occuper de l’information, à résoudre des problèmes, à se souvenir de l’information et à prendre des décisions.

Apathie, anhédonie et désengagement

Les agents qui souffrent d’épuisement professionnel perdent souvent de l’intérêt pour les activités du centre d’appels et ont tendance à interagir moins fréquemment avec leurs collègues. Ils peuvent ne pas se présenter aux réunions sociales, déjeuner seuls ou quitter le travail tôt pour éviter les happy hours. Ils sont également moins intéressés et plus négativistes par leur travail et, par conséquent, s’isolent de leur équipe. Ainsi, si vous remarquez qu’un agent du centre d’appels s’éloigne de la foule, consultez-le pour évaluer l’épuisement professionnel.

Irritabilité et colère

L’irritabilité et la colère résultent souvent de certains des symptômes cardinaux de l’épuisement professionnel – la fatigue ainsi que le sentiment d’être sans importance et inefficace. Un agent du centre d’appels dans les premiers stades de l’épuisement professionnel peut se présenter comme plus impatient, frustré, tendu ou irritable. Au fur et à mesure que l’épuisement professionnel progresse, vous pouvez commencer à remarquer des explosions de colère et des disputes avec les appelants. Connaître ces signes avant-coureurs est essentiel pour arrêter la colère – et l’épuisement professionnel – avant qu’elle ne commence dans votre centre d’appels.

Baisse de l’efficacité interpersonnelle

Les agents des centres d’appels qui n’ont pas l’efficacité qu’ils avaient autrefois lorsqu’ils interagissaient avec les clients pourraient connaître un épuisement professionnel. Ils peuvent être trop fatigués pour faire les efforts qui étaient autrefois nécessaires ou peuvent répondre impersonnellement aux clients en raison de l’une des principales caractéristiques de l’épuisement professionnel – la dépersonnalisation. Afin de faire face à l’épuisement du burn-out, les agents des centres d’appels réduisent leur implication émotionnelle et cognitive dans leur travail et répondent ainsi sans ménagement aux clients. Cela sert à les protéger davantage des effets néfastes de l’épuisement professionnel. Ainsi, lorsque vous remarquez une baisse de l’efficacité interpersonnelle, consultez votre agent du centre d’appels pour évaluer leur niveau de stress et d’épuisement perçu.

Négativité, pessimisme et cynisme

Les agents des centres d’appels qui sont désabusés par leur travail, leurs collègues et leur lieu de travail présentent probablement des symptômes d’épuisement professionnel. Ils peuvent trouver leur travail de plus en plus frustrant, sont négativistes avec leurs collègues et développent une attitude cynique envers leurs gestionnaires. C’est généralement très apparent et un signe révélateur que quelque chose ne va pas.

Baisse de productivité

Le stress chronique et l’épuisement professionnel empêchent les agents d’être aussi productifs qu’autrefois. Vous pouvez commencer à remarquer qu’ils ne respectent pas les délais de base, ont des indicateurs de performance clés en baisse ou que leur liste de tâches ne cesse de s’allonger. Si leur rendement au travail et leur productivité ont considérablement diminué par rapport aux mois ou années précédents, cela peut être un signe d’épuisement professionnel.