Articles

miten tunnistaa Burnout Call Center Agents

Call center johtajat, jotka pyrkivät optimoimaan suorituskykyä tiiminsä on hakevat oireita epidemian että vitsaus call centers – burnout.

Burnout on monimutkainen psykologinen oireyhtymä, joka johtuu kroonisesta emotionaalisesta, henkisestä, ihmissuhteisesta ja/tai fyysisestä stressistä puhelinkeskuksessa. Se johtaa usein alhaiseen moraaliin, alhaiseen tuottavuuteen ja korkeaan agentin näännytysasteeseen. Siksi työuupumuksen oireiden tunnistamisella ja parantamisella voi olla merkittävä vaikutus palvelun laatuun, työtyytyväisyyteen ja yrityksen tulokseen.

alla on 14 call center-agentin burnoutin oiretta sekä kuinka voit tunnistaa burnoutin agenteissasi:

uupumus

pitkäaikainen altistuminen call center-stressille voi aiheuttaa call center-agenttien uupumisen ja uupumuksen. Uupumuksen kielteisten vaikutusten vähentämiseksi call center-agentit pyytävät usein vapaata, lähtevät aikaisin tai pitävät pidempiä taukoja. Kun arvioit työuupumusta puhelinpalvelussasi, muista, että uupumus ei ole heikkouden merkki. Pikemminkin se on merkki siitä, että puhelinpalvelun agentti ponnistelee liikaa, ja tämä ansaitsee välitöntä huomiota.

unohdus ja keskittymisvaikeudet

työuupumus ja krooninen stressi häiritsevät puhelinkeskusagentin kykyä hoitaa ja muistaa tietoja. Tämä johtuu siitä, että kun he ovat huomattavan paljon stressiä, heidän huomionsa kuluttaa stressaaja. Toht. David Ballard American Psychological Associationista selittää: ”kehomme ja aivomme on suunniteltu käsittelemään tätä nopeasti ja palaamaan sitten normaaliin toimintaan. Kun stressi kroonistuu, tämä kapea fokus jatkuu pitkään ja meidän on vaikea kiinnittää huomiota muihin asioihin.”Siten krooninen stressi vaikuttaa negatiivisesti call center agenttien kykyyn hoitaa tietoa, ratkaista ongelmia, muistaa tietoja ja tehdä päätöksiä.

apatia, anhedonia ja vetäytyminen

työuupumusta kokevat agentit menettävät usein kiinnostuksensa puhelinpalvelun toimintaan ja ovat yleensä harvemmin tekemisissä kollegoiden kanssa. He eivät välttämättä ilmesty seuranpitotilaisuuksiin, syö lounasta yksin tai lähde töistä aikaisin välttääkseen onnelliset tunnit. He ovat myös vähemmän kiinnostuneita ja kielteisempiä työstään, minkä seurauksena he eristäytyvät tiimistään. Näin ollen, jos huomaat call center agentti vetäytymässä joukosta, tarkista heidän arvioida burnout.

ärtyneisyys ja viha

ärtyneisyys ja viha johtuvat usein joistakin burnout – väsymyksen pääoireista sekä merkityksettömyyden ja tehottomuuden tunteesta. Työuupumuksen alkuvaiheessa oleva puhelinkeskusagentti saattaa esiintyä kärsimättömämpänä, turhautuneena, jännittyneenä tai ärtyneenä. Burnoutin edetessä voi alkaa huomata vihanpurkauksia ja täystyrmäyksiä soittajien kanssa. Tietäen nämä varhaiset varoitusmerkit ovat ratkaisevia pysäyttäminen viha – ja burnout-ennen kuin se alkaa sisällä call center.

ihmissuhdetehokkuuden heikkeneminen

Call center-agentit, jotka eivät ole yhtä tehokkaita kuin ennen ollessaan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, saattavat kokea burnoutia. He saattavat olla liian väsynyt laittaa vaivaa, joka oli kerran tarvitaan tai voi vastata persoonattomasti asiakkaille seurauksena yksi ydinominaisuuksista burnout – depersonalisaatio. Selviytyäkseen uupumuksesta burnout, call center agentit vähentää emotionaalista ja kognitiivista osallistumista työnsä ja siten vastata lakkaamatta asiakkaille. Tämä suojelee heitä edelleen työuupumuksen haitallisilta vaikutuksilta. Joten kun huomaat lasku ihmissuhde tehokkuutta, tarkista call center agentti arvioida niiden koettu taso stressiä ja burnout.

negatiivisuus, pessimismi ja kyynisyys

puhelinpalvelun agentit, jotka ovat pettyneitä työhönsä, kollegoihinsa ja työpaikalleen, kokevat todennäköisesti burnoutin oireita. He saattavat kokea työnsä yhä turhauttavammaksi, suhtautua kielteisesti työtovereihinsa ja omaksua kyynisen asenteen esimiehiään kohtaan. Tämä on yleensä hyvin ilmeistä ja merkki siitä, että jokin on vialla.

tuottavuuden lasku

krooninen stressi ja loppuunpalaminen estävät aineita olemasta yhtä tuottavia kuin ennen. Saatat alkaa huomata, että ne eivät täytä perus määräaikoja, ovat laskussa KPI, tai niiden tehtävälista kasvaa jatkuvasti. Jos heidän työsuorituksensa ja tuottavuutensa ovat merkittävästi heikentyneet aiemmista kuukausista tai vuosista, se voi olla merkki työuupumuksesta.