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Cómo Identificar el agotamiento en Agentes de Call Center

Los gerentes de Call center que buscan optimizar el rendimiento de su equipo deben estar atentos a los síntomas de una epidemia que afecta a los call centers: el agotamiento.

El agotamiento es un síndrome psicológico complejo que resulta del estrés crónico emocional, mental, interpersonal y/o físico dentro del centro de llamadas. A menudo resulta en baja moral, baja productividad y altas tasas de desgaste de agentes. Por lo tanto, identificar y mejorar los síntomas de agotamiento puede tener un impacto significativo en la calidad del servicio, la satisfacción en el lugar de trabajo y los resultados de la empresa.

A continuación se muestran 14 síntomas de agotamiento de agentes del centro de llamadas, así como cómo puede identificar el agotamiento en sus agentes:

Agotamiento

La exposición prolongada al estrés del centro de llamadas puede hacer que los agentes del centro de llamadas se sientan fatigados y agotados. Con el fin de reducir el impacto negativo del agotamiento, los agentes del centro de llamadas a menudo piden tiempo libre, se van temprano o toman descansos más largos. Al evaluar el agotamiento en su centro de llamadas, tenga en cuenta que el agotamiento no es un signo de debilidad. Más bien, es una señal de que su agente del centro de llamadas está ejerciendo demasiado, y esto merece su atención inmediata.

Olvido y dificultad para concentrarse

El agotamiento y el estrés crónico interfieren con la capacidad de un agente del centro de llamadas para atender y recordar información. Esto se debe a que cuando están bajo una cantidad significativa de estrés, su atención es consumida por el factor estresante. Dr. David Ballard, de la Asociación Americana de Psicología, explica: «Nuestros cuerpos y cerebros están diseñados para manejar esto en ráfagas cortas y luego regresar al funcionamiento normal. Cuando el estrés se vuelve crónico, este enfoque estrecho continúa durante mucho tiempo y tenemos dificultades para prestar atención a otras cosas.»Por lo tanto, el estrés crónico afecta negativamente la capacidad de los agentes del centro de llamadas para atender la información, resolver problemas, recordar información y tomar decisiones.

Apatía, anhedonia y desconexión

Los agentes que experimentan agotamiento a menudo pierden interés en las actividades del centro de llamadas y tienden a interactuar con colegas con menos frecuencia. Es posible que no se presenten a reuniones sociales, almorzen solos o salgan temprano del trabajo para evitar las horas felices. También están menos interesados y más negativistas sobre su trabajo y, como resultado, se aíslan de su equipo. Por lo tanto, si observa que un agente del centro de llamadas se aleja de la multitud, consulte con ellos para evaluar el agotamiento.

Irritabilidad e ira

La irritabilidad e ira a menudo resultan de algunos de los síntomas cardinales de fatiga por agotamiento, así como de sentirse sin importancia e ineficaz. Un agente del centro de llamadas en las primeras etapas del agotamiento puede presentarse más impaciente, frustrado, tenso o irritable. A medida que avanza el agotamiento, es posible que comience a notar arrebatos de ira y discusiones en toda regla con las personas que llaman. Conocer estas señales de advertencia tempranas es crucial para detener la ira, y el agotamiento, antes de que comience en su centro de llamadas.

Disminución de la eficacia interpersonal

Los agentes del centro de llamadas que carecen de la eficacia que antes tenían al interactuar con los clientes podrían estar experimentando agotamiento. Es posible que estén demasiado cansados para hacer el esfuerzo que antes se requería o que estén respondiendo impersonalmente a los clientes como resultado de una de las características principales del agotamiento: la despersonalización. Con el fin de hacer frente al agotamiento del agotamiento, los agentes del centro de llamadas reducen su participación emocional y cognitiva en su trabajo y, por lo tanto, responden con indiferencia a los clientes. Esto sirve para protegerlos aún más de los efectos perjudiciales del agotamiento. Por lo tanto, cuando note una disminución en la eficacia interpersonal, consulte con su agente del centro de llamadas para evaluar su nivel percibido de estrés y agotamiento.

Negatividad, pesimismo y cinismo

Los agentes del centro de llamadas que están desilusionados con su trabajo, colegas y lugar de trabajo probablemente experimenten síntomas de agotamiento. Pueden encontrar sus trabajos cada vez más frustrantes, son negativistas con sus compañeros de trabajo y desarrollan una actitud cínica hacia sus gerentes. Esto suele ser muy evidente y un signo revelador de que algo anda mal.

Caída en la productividad

El estrés crónico y el agotamiento impiden que los agentes sean tan productivos como antes. Es posible que comience a notar que no cumplen con los plazos básicos, tienen KPI en declive o su lista de tareas pendientes sigue creciendo. Si su rendimiento y productividad en el trabajo han disminuido significativamente con respecto a meses o años anteriores, puede ser un signo de agotamiento.