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So identifizieren Sie Burnout bei Call Center-Agenten

Call Center-Manager, die die Leistung ihres Teams optimieren möchten, müssen nach Symptomen einer Epidemie Ausschau halten, die Call Center plagt – Burnout.

Burnout ist ein komplexes psychologisches Syndrom, das aus chronischer emotionaler, mentaler, zwischenmenschlicher und/oder körperlicher Belastung im Call Center resultiert. Dies führt häufig zu einer geringen Moral, einer geringen Produktivität und einer hohen Fluktuationsrate der Agenten. Daher kann die Identifizierung und Linderung von Burnout-Symptomen erhebliche Auswirkungen auf die Servicequalität, die Zufriedenheit am Arbeitsplatz und das Endergebnis des Unternehmens haben.

Nachfolgend finden Sie 14 Symptome von Burnout bei Call Center-Agenten und wie Sie Burnout bei Ihren Agenten erkennen können:

Erschöpfung

Eine längere Belastung durch Call Center-Stress kann dazu führen, dass sich Call Center-Agenten müde und erschöpft fühlen. Um die negativen Auswirkungen der Erschöpfung zu reduzieren, bitten Callcenter-Agenten häufig um Auszeit, gehen vorzeitig oder machen längere Pausen. Denken Sie bei der Beurteilung von Burnout in Ihrem Call Center daran, dass Erschöpfung kein Zeichen von Schwäche ist. Vielmehr ist es ein Zeichen dafür, dass Ihr Call-Center-Agent zu viel ausübt, und dies verdient Ihre sofortige Aufmerksamkeit.

Vergesslichkeit und Konzentrationsschwierigkeiten

Burnout und chronischer Stress beeinträchtigen die Fähigkeit eines Callcenter-Agenten, sich um Informationen zu kümmern und sich daran zu erinnern. Dies liegt daran, dass ihre Aufmerksamkeit vom Stressor verbraucht wird, wenn sie unter erheblichem Stress stehen. Dr. David Ballard von der American Psychological Association erklärt: „Unser Körper und unser Gehirn sind darauf ausgelegt, dies in kurzen Ausbrüchen zu bewältigen und dann wieder normal zu funktionieren. Wenn Stress chronisch wird, setzt sich dieser enge Fokus lange fort und wir haben Schwierigkeiten, anderen Dingen Aufmerksamkeit zu schenken.“ Chronischer Stress wirkt sich daher negativ auf die Fähigkeit der Callcenter-Agenten aus, sich um Informationen zu kümmern, Probleme zu lösen, sich an Informationen zu erinnern und Entscheidungen zu treffen.

Apathie, Anhedonie und Rückzug

Agenten, die unter Burnout leiden, verlieren häufig das Interesse an den Aktivitäten des Call Centers und neigen dazu, seltener mit Kollegen zu interagieren. Sie dürfen nicht zu gesellschaftlichen Zusammenkünften erscheinen, alleine zu Mittag essen oder die Arbeit früh verlassen, um glückliche Stunden zu vermeiden. Sie sind auch weniger interessiert und negativistischer an ihrer Arbeit und isolieren sich dadurch von ihrem Team. Wenn Sie also bemerken, dass sich ein Callcenter-Agent von der Menge entfernt, wenden Sie sich an ihn, um einen Burnout festzustellen.

Reizbarkeit und Wut

Reizbarkeit und Wut resultieren oft aus einigen der Hauptsymptome von Burnout – Müdigkeit sowie das Gefühl, unwichtig und unwirksam zu sein. Ein Call-Center-Agent in den frühen Stadien des Burnouts kann sich ungeduldiger, frustrierter, angespannter oder gereizter präsentieren. Als Burnout fortschreitet, können Sie beginnen, Wutausbrüche und ausgewachsene Argumente mit Anrufern zu bemerken. Die Kenntnis dieser Frühwarnzeichen ist entscheidend, um Ärger – und Burnout – zu stoppen, bevor er in Ihrem Call Center beginnt.

Rückgang der zwischenmenschlichen Effektivität

Callcenter-Agenten, denen die Effektivität fehlt, die sie einst bei der Interaktion mit Kunden hatten, leiden möglicherweise unter Burnout. Sie sind möglicherweise zu müde, um die einmal erforderlichen Anstrengungen zu unternehmen, oder reagieren aufgrund eines der Kernmerkmale von Burnout – der Depersonalisierung – unpersönlich auf Kunden. Um mit der Erschöpfung des Burnouts fertig zu werden, reduzieren Call Center-Agenten ihre emotionale und kognitive Beteiligung an ihrer Arbeit und reagieren so unvorsichtig auf Kunden. Dies dient dazu, sie weiter vor den schädlichen Auswirkungen von Burnout zu schützen. Wenn Sie also einen Rückgang der zwischenmenschlichen Effektivität feststellen, wenden Sie sich an Ihren Callcenter-Agenten, um dessen wahrgenommenes Stress- und Burnout-Niveau zu beurteilen.

Negativität, Pessimismus und Zynismus

Callcenter-Mitarbeiter, die von ihrem Job, ihren Kollegen und ihrem Arbeitsplatz desillusioniert sind, haben wahrscheinlich Symptome von Burnout. Sie können ihre Arbeit zunehmend frustrierender finden, sind negativistisch gegenüber Kollegen und entwickeln eine zynische Haltung gegenüber ihren Managern. Dies ist normalerweise sehr offensichtlich und ein verräterisches Zeichen dafür, dass etwas nicht stimmt.

Produktivitätsrückgang

Chronischer Stress und Burnout verhindern, dass Agenten so produktiv sind wie früher. Möglicherweise stellen Sie fest, dass sie grundlegende Fristen nicht einhalten, rückläufige KPIs haben oder ihre To-Do-Liste weiter wächst. Wenn ihre Arbeitsleistung und Produktivität im Vergleich zu früheren Monaten oder Jahren erheblich zurückgegangen sind, kann dies ein Zeichen für Burnout sein.