Articles

Sådan identificeres udbrændthed i Call Center – agenter

Call center-ledere, der søger at optimere deres teams ydeevne, skal være på udkig efter symptomer på en epidemi, der plager callcentre-udbrændthed.

Burnout er et komplekst psykologisk syndrom, der skyldes kronisk følelsesmæssig, mental, interpersonel og/eller fysisk stress i callcenteret. Det resulterer ofte i lav moral, lav produktivitet, og høj agent nedslidning satser. Derfor kan identifikation og forbedring af symptomer på udbrændthed have en betydelig indflydelse på servicekvalitet, tilfredshed på arbejdspladsen og virksomhedens bundlinje.

nedenfor er 14 symptomer på call center agent burnout samt hvordan du kan identificere burnout i dine agenter:

udmattelse

langvarig eksponering for call center stress kan få call center agenter til at føle sig trætte og udmattede. For at reducere den negative virkning af udmattelse beder callcenteragenter ofte om fri, forlader tidligt eller tager længere pauser. Når du vurderer for udbrændthed i dit callcenter, skal du huske, at udmattelse ikke er et tegn på svaghed. Det er snarere et tegn på, at din callcenter-agent udøver for meget, og dette fortjener din øjeblikkelige opmærksomhed.

glemsomhed og koncentrationsbesvær

udbrændthed og kronisk stress forstyrrer et callcenter agents evne til at tage sig af og huske information. Dette skyldes, at når de er under en betydelig mængde stress, forbruges deres opmærksomhed af stressoren. Dr. David Ballard fra American Psychological Association forklarer, “vores kroppe og hjerner er designet til at håndtere dette i korte udbrud og derefter vende tilbage til normal funktion. Når stress bliver kronisk, fortsætter dette smalle fokus i lang tid, og vi har svært ved at være opmærksomme på andre ting.”Således påvirker kronisk stress negativt call center-agenters evne til at tage sig af information, løse problemer, huske information og træffe beslutninger.

apati, anhedoni og frigørelse

agenter, der oplever udbrændthed, mister ofte interessen for callcenterets aktiviteter og har tendens til at interagere med kolleger sjældnere. De dukker muligvis ikke op til sociale sammenkomster, spiser frokost alene eller forlader arbejdet tidligt for at undgå glade timer. De er også mindre interesserede og mere negativistiske over deres arbejde og isolerer sig som et resultat fra deres team. Så hvis du bemærker, at en callcenter-agent trækker sig væk fra mængden, skal du tjekke ind med dem for at vurdere for udbrændthed.

irritabilitet og vrede

irritabilitet og vrede skyldes ofte nogle af de kardinale symptomer på udbrændthed – træthed samt følelse af uvæsentlig og ineffektiv. En call center agent i de tidlige stadier af udbrændthed kan præsentere som mere utålmodig, frustreret, anspændt, eller irritabel. Som udbrændthed skrider frem, du kan begynde at lægge mærke til vrede udbrud og fuld blæst argumenter med opkaldere. At kende disse tidlige advarselsskilte er afgørende for at stoppe vrede – og udbrændthed – før det starter i dit callcenter.

fald i interpersonel effektivitet

Call center-agenter, der mangler den effektivitet, de engang havde, når de interagerer med kunder, kan opleve udbrændthed. De er måske for trætte til at lægge den indsats, der engang var påkrævet, eller kan reagere upersonligt på kunder som et resultat af et af kernefunktionerne i udbrændthed – depersonalisering. For at klare udmattelsen af udbrændthed reducerer callcenteragenter deres følelsesmæssige og kognitive engagement i deres arbejde og reagerer således uforvarende på kunderne. Dette tjener til yderligere at beskytte dem mod de skadelige virkninger af udbrændthed. Så når du bemærker et fald i interpersonel effektivitet, skal du tjekke ind med din callcenter-agent for at vurdere deres opfattede niveau af stress og udbrændthed.

negativitet, pessimisme og kynisme

Call center-agenter, der er desillusionerede over deres job, kolleger og arbejdsplads, oplever sandsynligvis symptomer på udbrændthed. De kan finde deres job mere og mere frustrerende, er negativistiske med kolleger og udvikler en kynisk holdning til deres ledere. Dette er normalt meget tydeligt og et tydeligt tegn på, at noget er galt.

fald i produktivitet

kronisk stress og udbrændthed forhindrer agenter i at være så produktive som de engang var. Du kan begynde at bemærke, at de ikke overholder grundlæggende frister, har faldende KPI ‘ er, eller deres opgaveliste fortsætter med at vokse. Hvis deres jobpræstation og produktivitet er faldet markant fra tidligere måneder eller år, kan det være et tegn på udbrændthed.