Articles

jak identifikovat vyhoření u agentů Call centra

manažeři Call centra, kteří se snaží optimalizovat výkon svého týmu, musí hledat příznaky epidemie, která trápí call centra-vyhoření –

vyhoření je komplexní psychologický syndrom, který je výsledkem chronického emočního, duševního, mezilidského a/nebo fyzického stresu v call centru. Často to má za následek nízkou morálku, nízkou produktivitu a vysokou míru opotřebení agentů. Identifikace a zmírnění příznaků vyhoření proto může mít významný dopad na kvalitu služeb, spokojenost na pracovišti a spodní řádek společnosti.

níže je 14 příznaků vyhoření agenta call centra a také to, jak můžete identifikovat vyhoření u svých agentů:

vyčerpání

dlouhodobé vystavení stresu call centra může způsobit, že se agenti call centra cítí unavení a vyčerpaní. Aby se snížil negativní dopad vyčerpání, agenti call centra často žádají o volno, odejdou brzy nebo si udělají delší přestávky. Při posuzování vyhoření ve vašem call centru mějte na paměti, že vyčerpání není známkou slabosti. Spíše je to znamení, že váš agent call centra vyvíjí příliš mnoho, a to si zaslouží vaši okamžitou pozornost.

zapomnětlivost a obtížnost soustředění

vyhoření a chronický stres narušují schopnost agenta call centra věnovat se a pamatovat si informace. Je to proto, že když jsou pod značným množstvím stresu, jejich pozornost je spotřebována stresorem. Dr. David Ballard z Americké Psychologické Asociace vysvětluje: „naše těla a mozky jsou navrženy tak, aby to zvládly v krátkých dávkách a pak se vrátily k normálnímu fungování. Když se stres stává chronickým, toto úzké zaměření pokračuje po dlouhou dobu a máme potíže věnovat pozornost jiným věcem.“Chronický stres tedy negativně ovlivňuje schopnost agentů call centra věnovat se informacím, řešit problémy, pamatovat si informace a rozhodovat se.

apatie, anhedonie a odpojení

agenti, kteří zažívají vyhoření, často ztrácejí zájem o činnosti call centra a mají tendenci komunikovat s kolegy méně často. Nemusí se ukázat na společenských setkáních, jíst oběd sám, nebo odejít z práce brzy, aby se vyhnuli šťastným hodinám. Jsou také méně zaujatí a negativističtější o své práci a v důsledku toho se izolují od svého týmu. Pokud si tedy všimnete agenta call centra, který se odtáhl od davu, přihlaste se s nimi a vyhodnoťte vyhoření.

podrážděnost a hněv

podrážděnost a hněv často vyplývají z některých kardinálních příznaků vyhoření-únavy a pocitu nedůležitosti a neúčinnosti. Agent call centra v raných fázích vyhoření se může projevit jako netrpělivější, frustrovaný, napjatý nebo podrážděný. Jak vyhoření postupuje, můžete si začít všímat výbuchů hněvu a plnohodnotných argumentů s volajícími. Znalost těchto včasných varovných signálů je zásadní pro zastavení hněvu – a vyhoření-dříve, než začne ve vašem call centru.

pokles interpersonální efektivity

agenti Call centra, kteří postrádají účinnost, kterou kdysi měli při interakci se zákazníky, mohou zažívat vyhoření. Mohou být příliš unavení na to, aby vynaložili úsilí, které bylo kdysi vyžadováno, nebo mohou neosobně reagovat na zákazníky v důsledku jednoho ze základních rysů vyhoření-depersonalizace. Aby se vyrovnali s vyčerpáním vyhoření, agenti call centra snižují své emocionální a kognitivní zapojení do své práce, a tak neustále reagují na zákazníky. To slouží k jejich další ochraně před škodlivými účinky vyhoření. Takže když si všimnete poklesu interpersonální efektivity, obraťte se na svého agenta call centra a zhodnoťte jejich vnímanou úroveň stresu a vyhoření.

negativita, pesimismus a cynismus

agenti Call centra, kteří jsou rozčarováni svou prací, kolegy a pracovištěm, pravděpodobně zažívají příznaky vyhoření. Mohou najít svou práci stále více frustrující, jsou negativistické se spolupracovníky, a rozvíjet cynický přístup ke svým manažerům. To je obvykle velmi zřejmé a výmluvné znamení, že něco není v pořádku.

pokles produktivity

chronický stres a vyhoření zabraňují tomu, aby agenti byli stejně produktivní jako kdysi. Můžete si začít všímat, že nedodržují základní termíny, mají klesající KPI, nebo jejich seznam úkolů stále roste. Pokud se jejich pracovní výkon a produktivita výrazně snížily z předchozích měsíců nebo let, může to být známka vyhoření.