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Come identificare Burnout in Call Center Agents

Call center manager che cercano di ottimizzare le prestazioni del loro team devono essere alla ricerca di sintomi di un’epidemia che affligge call center – burnout.

Il burnout è una sindrome psicologica complessa che deriva da stress emotivo, mentale, interpersonale e/o fisico cronico all’interno del call center. Spesso si traduce in basso morale, bassa produttività e alti tassi di attrito degli agenti. Pertanto, identificare e migliorare i sintomi del burnout può avere un impatto significativo sulla qualità del servizio, sulla soddisfazione sul posto di lavoro e sulla linea di fondo dell’azienda.

Di seguito sono riportati i 14 sintomi del burnout dell’agente del call center e il modo in cui è possibile identificare il burnout nei propri agenti:

Esaurimento

L’esposizione prolungata allo stress del call center può far sentire gli agenti del call center affaticati ed esausti. Al fine di ridurre l’impatto negativo dell’esaurimento, gli agenti del call center spesso chiedono tempo libero, partono presto o fanno pause più lunghe. Nel valutare il burnout nel tuo call center, tieni presente che l’esaurimento non è un segno di debolezza. Piuttosto, è un segno che il vostro agente di call center sta esercitando troppo, e questo merita la vostra attenzione immediata.

Dimenticanza e difficoltà di concentrazione

Burnout e stress cronico interferiscono con la capacità di un agente di call center di partecipare e ricordare le informazioni. Questo perché quando sono sotto una notevole quantità di stress, la loro attenzione è consumata dal fattore di stress. Il Dott. David Ballard dell’American Psychological Association spiega: “I nostri corpi e il nostro cervello sono progettati per gestire questo in brevi raffiche e poi tornare al normale funzionamento. Quando lo stress diventa cronico, questa stretta attenzione continua per molto tempo e abbiamo difficoltà a prestare attenzione ad altre cose.”Così lo stress cronico ha un impatto negativo sulla capacità degli agenti del call center di occuparsi delle informazioni, risolvere i problemi, ricordare le informazioni e prendere decisioni.

Apatia, anedonia e disimpegno

Gli agenti che soffrono di burnout spesso perdono interesse per le attività del call center e tendono a interagire con i colleghi meno frequentemente. Essi non possono presentarsi a incontri sociali, mangiare il pranzo da solo, o lasciare il lavoro presto per evitare happy hour. Sono anche meno interessati e più negativisti del loro lavoro e di conseguenza si isolano dalla loro squadra. Così, se si nota un agente di call center tirando lontano dalla folla, il check-in con loro per valutare per il burnout.

Irritabilità e rabbia

Irritabilità e rabbia spesso derivano da alcuni dei sintomi cardinali del burnout – stanchezza e sensazione di non importanza e inefficace. Un agente di call center nelle prime fasi del burnout può presentarsi come più impaziente, frustrato, teso o irritabile. Come burnout progredisce, si può iniziare a notare esplosioni di rabbia e argomenti in piena regola con i chiamanti. Conoscere questi segnali di allarme precoce sono fondamentali per fermare la rabbia – e burnout-prima che inizi all’interno del vostro call center.

Declino dell’efficacia interpersonale

Gli agenti del call center che non hanno l’efficacia che avevano una volta quando interagivano con i clienti potrebbero sperimentare il burnout. Potrebbero essere troppo stanchi per fare lo sforzo che una volta era richiesto o potrebbero rispondere impersonalmente ai clienti a causa di una delle caratteristiche principali del burnout: la depersonalizzazione. Per far fronte all’esaurimento del burnout, gli agenti del call center riducono il loro coinvolgimento emotivo e cognitivo con il loro lavoro e quindi rispondono con indifferenza ai clienti. Questo serve a proteggerli ulteriormente dagli effetti dannosi del burnout. Così, quando si nota un calo di efficacia interpersonale, check-in con il vostro agente di call center per valutare il loro livello percepito di stress e burnout.

Negatività, pessimismo e cinismo

Gli agenti del call center che sono disillusi dal loro lavoro, dai colleghi e dal posto di lavoro probabilmente manifestano sintomi di burnout. Essi possono trovare il loro lavoro sempre più frustrante, sono negativista con i colleghi, e sviluppare un atteggiamento cinico verso i loro manager. Questo di solito è molto evidente e un segno rivelatore che qualcosa non va.

Calo della produttività

Lo stress cronico e il burnout impediscono agli agenti di essere produttivi come una volta. Potresti iniziare a notare che non riescono a rispettare le scadenze di base, hanno KPI in declino o la loro lista di cose da fare continua a crescere. Se le loro prestazioni lavorative e la produttività sono diminuite in modo significativo rispetto ai mesi o agli anni precedenti, potrebbe essere un segno di burnout.